Торговый персонал аптеки или специализированного магазина медицинской продукции играет одну из ключевых ролей. От того, насколько хорошо персонал выполняет свои функции, зависит эффективность бизнеса, его прибыльность и перспективность.
Практика торгового дела знает немало случаев, когда все усилия по выбору месторасположения торгового предприятия, затраты на мерчендайзинг, рекламные и маркетинговые мероприятия оказывались напрасными из-за вольных или невольных ошибок персонала, из-за некомпетентности кадрового менеджмента.
Нередко организаторы медицинского бизнеса при найме торгового персонала ограничиваются лишь базовыми требованиями, игнорируя по тем или иным причинам (из-за незнания, экономии и проч.) специальные квалификационные характеристики.
Базовые требования, предъявляемые к наемному персоналу, обычно имеют универсальный характер. В идеальном варианте работодатель хотел бы получить на рынке труда сотрудника, отвечающего следующим критериям:
а) он должен быть дисциплинирован, честен и порядочен;
б) физически и морально здоров;
в) компетентен и хорошо профессионально подготовлен;
г) креативен и обучаем.
В то же время работодатель желал бы минимизировать такие негативные черты характера работников, как:
- Лживость и грубость;
- Некомпетентность;
- Невыполнение взятых на себя обязательств, неисполнительность;
- Злоупотребление спиртными напитками;
- Воровство и аморальные поступки.
Конечно, вышеперечисленные базовые требования к персоналу играют чрезвычайно важную роль в повседневной работе торгового предприятия. Но не менее важными являются и специальные характеристики торгового персонала аптек и специализированных магазинов, которые делают работников настоящими профессионалами. Именно этот момент позволяет говорить о команде продавцов, консультантов, менеджеров торгового зала и других специалистах как о факторе обеспечения высокой конкурентоспособности ритейлера, его преимуществах по сравнению с другими торговыми предприятиями.
Специальные требования к торговому персоналу спортивного магазина заключаются в следующем.
Внешний вид. В психологии продаж узловым звеном является понимание факторов, способствующих или препятствующих покупке. Учитывая то, что окончательное решение о покупке (или отказе от нее) формируется у потребителя под воздействием внешних факторов и ассоциаций, необходимо наличие благоприятных факторов обеспечить.
Зашедший в аптеку потенциальный покупатель в первую очередь обращает внимание на торговый персонал – менеджеров, продавцов, консультантов. Внешний вид сотрудников аптеки или магазина медицинских товаров (оптики, медтехники, ортопедических и прочих устройств) должен вызывать у посетителей позитивное восприятие и надлежащие ассоциации. Положительное влияние на потенциальных покупателей оказывают атрибуты врачебного дела – белые халаты, чистота, стерильность, аккуратность, негромкая речь, отсутствие курящих сотрудников, пирсинга у продавцов т.д. Все эти факторы, действуя в совокупности, формируют атмосферу доверия и создают необходимые мыслительные цепочки, способствующие акту покупки.
В случае если торговый персонал аптек и магазинов медицинских товаров внешне никоим образом не способствует созданию указанных мыслительных ассоциаций, то акт покупки затрудняется.
Профессиональные знания и умения. Неотъемлемой составляющей высокопрофессионального торгового персонала аптеки или магазина медицинских товаров являются знания общего и специального характера из области лечебных и оздоровительных технологий, знания всей линейки товаров и препаратов, представленных в ассортименте торгового предприятия, их достоинств и недостатков. Помимо этого, продавцам необходимы знания из области возрастной психологии, физиологии, анатомии, медицины. Нелишними бывают знания о новых фармацевтических продуктах, физиотерапевтических средствах, способах диагностики, лечебной гимнастике.
В процессе обсуждения с клиентом достоинств и недостатков отдельных товаров и лекарственных препаратов от продавца требуются квалифицированные консультации и советы по части диетического питания, допустимых нагрузок, способов массажа и лечебной физкультуры. В этом случае весьма полезными являются специальное медицинское (фармацевтическое) образование и практический опыт самого продавца. Советы такого специалиста принимаются с большим доверием.
С помощью профессиональных продавцов-консультантов значительно улучшается торговля сложным оборудованием – например, современной диагностической техникой, медицинскими компьютерами и программным обеспечением к ним, специальными тренажерами и приспособлениями. Хорошее знание особенностей оборудования, его технических и эксплуатационных характеристик, умение продемонстрировать работу устройств и тренажеров с соответствующими пояснениями – обязательное условие для высокопрофессионального продавца.
Коммуникабельность и знание иностранных языков. В искусстве продаж немаловажное место отводится коммуникабельности продавца, его умению вступить в контакт с потребителем, поддержать разговор, дать совет, понравиться, вызвать доверие. Позитивное восприятие продавцов, которое формируется в процессе общения, помогает потребителю принять решение о покупке.
Если в контингенте покупателей часто встречаются иностранцы, то эффективная коммуникация невозможна без знания продавцом иностранного языка. Разговор на родном языке (или языке международного общения) способствует лучшему пониманию нужд покупателя и требований, предъявляемых к товару. Кроме того, наличие в составе торгового персонала аптеки специалистов, владеющих иностранными языками, поднимает имидж торгового предприятия в глазах покупателей и конкурентов.
