Инспекции в фит-бизнесе
Проверка качества работы персонала и его реакции на различные модели поведения клиентов, проводится в фитнес-клубах разными методами, в числе которых внутренний контроль менеджмента, отзывы и жалобы клиентов, отказы от посещения занятий, разочарование в инструкторах, в методиках снижения веса и улучшения фигуры.
Внутренний контроль профессионализма и доброжелательности сотрудников – необходимая и важная составляющая повседневной работы бизнеса. Однако проведение всех работ силами только собственных сотрудников скрывает от владельцев фитнес-клубов часть проблем, которые могут оставаться в тени вследствие ряда факторов – круговой поруки и дружеских отношений сотрудников, удаленности отдельных филиалов, отсутствие внешнего взгляда на персонал и проблемы организации.
Выявить проблемы менеджмента и некоторые маркетинговые просчеты возможно при помощи внешнего наблюдателя или активного потребителя, получившего в современном бизнесе наименование тайного покупателя или Mystery Shopping.
Идея использования тайного покупателя достаточно понятна и проста. Покупатель или клиент, роль которого выполняет специально подготовленный сотрудник, приходит в фитнес-клуб как потребитель услуг и по заранее разработанному плану отрабатывает задание владельца бизнеса.
Практика использования тайных покупателей не нова и активно используется уже более полувека в развитых странах мира. Тайные покупатели, деятельность которых иногда лицензируется, проводят комплексные проверки торгового и обслуживающего персонала в гипермаркетах и поликлиниках, кинотеатрах и госучреждениях, в системе автосервиса, жилищно-коммунального хозяйства и даже в церквях.
В качестве тайных покупателей выступают либо специально нанятые сотрудники, либо служащие детективных агентств. Специальная подготовка обычно требуется в тех случаях, когда требуется точно задокументировать тот или иной инцидент, отрабытываемый проверяющим. Иными словами, от тайного покупателя требуются некие артистические навыки, умение сыграть разгневанного или туповатого покупателя, обращающегося к менеджерам или торговому персоналу для решения своей проблемы. При этом отчет проверяющего должен быть подкреплен видео или звукозаписью, товарными или кассовыми чеками, подтверждениями свидетелей того или иного эпизода.
В задачи тайных покупателей входит проверка персонала на доброжелательность, способность выслушать и понять запросы клиента, дать надлежащую консультацию, посоветовать замену товару или услуге, если в этом есть необходимость. Для фитнес-клубов задача может быть усложнена, когда тайный покупатель провоцирует персонал на какие-либо действия – на грубые ответы, на нелестные сравнения (связанные с избыточным весом или диспропорциями в фигуре клиента), на досрочное прекращение занятий, на взимание дополнительной платы, не предусмотренной прейскурантом и т.д.
Тайный покупатель может работать по краткосрочной или долгосрочной программе. Краткосрочная проверка обычно ограничивается разовым посещением с отработкой одной или двух-трех проблемных ситуаций. Например, это может быть связано с процедурой регистрации, медицинского осмотра или покупки клубной карты. При этом тайный покупатель может высказывать сомнения в действенности методик, темпа занятий, состава групп занимающихся. Реакция персонала на поведение клиента фиксируется субъективными и объективными методами.
Пробелы в качестве предоставляемых услуг далеко не всегда могут быть выявлены единовременными инспекциями. Осуществлять более длительный мониторинг приходится способами более длительного погружения в повседневную работу клуба. Тайный покупатель, работающий по заданию в течение месяца, имеет более разветвленную и углубленную программу. Она может касаться не только изучения деятельности персонала, но и различных маркетинговых аспектов (см. рис.1).
Рис.1. Основные функции тайного покупателя в фит-бизнесе
Общаясь с различными людьми из числа занимающихся, тайный покупатель легко может выяснить мнения потребителей, установить рейтинг фитнес-инструкторов, сильные и слабые стороны учреждения. Кроме того, можно составить «усредненный портрет» основных клиентских групп клуба, понять их запросы, ценности, пожелания, образ жизни.
Совершенно очевидно, что такую ценную информацию практически невозможно получить при официальных опросах или из бесед с персоналом. Потребители – главная ценность клуба и владельцам бизнеса надо знать о них все. Так можно понять будущие потребности, составить мнение о направлениях дальнейшего развития фитнеса в данном регионе или клубе.
Следует отметить, что тайные покупатели используются не только для инспекций собственного бизнеса. С их помощью можно многое узнать о конкурентных преимуществах коллег по цеху, их преимуществах и промахах.
Особенности труда тайного покупателя таковы, что делают данного сотрудника «товаром разового пользования» в данном районе или регионе. Конечно, это при условии, что инкогнито проверяющего инспектора будет раскрыто. Это приходится делать при корпоративных расследованиях, дисциплинарных взысканиях и выговорах, которые следуют вслед за проверками.
Однако если тайный покупатель использовался в маркетинговых целях, исследуя в полевых условиях фитнес-рынок, то его многократное использование вполне допустимо.
