Репутация в фитнесе
В современном бизнесе огромную роль играет доверие и доброе отношение потребителей к производителю товаров или услуг. Лояльные клиенты практически всегда делают свой выбор в пользу тех продуктов, которые предлагаются операторами рынка с устойчивой положительной репутацией и привлекательным имиджем. Заходя в любой фитнес-клуб, консалтинговую компанию, коммерческий банк или иную бизнес-структуру, оказывающую услуги конечным потребителям, мы обнаруживаем на стенах офисов красиво оформленные дипломы и сертификаты, указывающие на классность производителя данных услуг или его победы в профессиональных конкурсах. Все эти документы, а также сам интерьер офиса и его персонал призваны выполнять роль инструмента, формирующего доверие и уважение клиентов, являются одной из главных предпосылок взаимовыгодного сотрудничества.
В условиях высоко конкурентного рынка, когда соотношение «цена – качество» по многим товарам и услугам становится сопоставимым, репутация превращается в один из ведущих факторов успешности бизнеса, залогом прибыльности предприятия и благоприятных перспектив его развития.
Повышенная значимость деловой репутации для успешной деятельности обязывает организаторов фит-бизнеса уделять этой проблеме повышенное внимание, постоянно работать над улучшением имиджа своего фитнес-клуба. Формирование позитивной репутации необходимо начинать с анализа природы этого понятия, его составных частей и общих характеристик.
Определений репутации существует достаточно много. Одна из наиболее простых и лапидарных гласит, что репутация – это сформировавшееся общественное мнение о качествах, достоинствах и недостатках того или иного индивида или предприятия. В данном определении концентрируются важнейшие компоненты разноплановой категории «репутация», которые мы поместим в фокус внимания.
Общественное мнение. Для того чтобы о фитнес-клубе имелось какое-либо мнение в кругах местной общественности, необходимо чтобы люди получали о нем определенную информацию в виде рассказов друзей, знакомых, коллег по работе, рекламы, газетных и журнальных статей. Иными словами, для формирования мнения о клубе нужно, как минимум, два условия:
а) наличие доступной информации о фитнес-клубе;
б) узнаваемость клуба, выделения его из ряда других аналогичных предприятий.
Наличие информации о фитнес-клубе и его узнаваемость в кругах потенциальных и реальных потребителей, конкурентов и партнеров по бизнесу создает почву для эмоциональной окраски имеющихся данных, субъективной интерпретации фактов деятельности клуба, появления различных мнений. Причем одни и те же факты могут истолковываться по-разному, в зависимости от жизненного опыта, взглядов, культурных ценностей индивидов и социальных групп.
Положительные компоненты репутации. К числу факторов, улучшающих восприятие фитнес-клуба в глазах общественности, относят:
· Честность и открытость во взаимоотношениях с клиентами, партнерами и наемными работниками;
· Высокую квалификацию персонала;
· Оснащенность фитнес-клуба новейшим оборудованием;
· Неприятие методов прямого или косвенного обмана, мошенничества, иного недобросовестного поведения;
· Посильную помощь социально незащищенным слоям населения;
· Участие в пропаганде здорового образа жизни, преодоления вредных привычек;
· Приобщение людей к спорту, двигательной нагрузке, к новым увлечениям и сферам деятельности.
В создании положительной деловой репутации важнейшую роль играет персонал фитнес-клуба – его инструкторы, врачи, менеджеры, технические работники. Из отдельно взятых репутаций сотрудников клуба формируется общее мнение об организации в целом. Например, работа в клубе авторитетных фитнес-тренеров с известными именами и положительным имиджем добавляет фитнес-клубу «репутационного веса», улучшает его восприятие клиентами и партнерами по бизнесу.
Факторы, ухудшающие деловую репутацию. Под воздействием ряда обстоятельств репутация фитнес-клуба может в большей или меньшей степени ухудшиться. К числу факторов, оказывающих негативное влияние на имидж организации в целом, обычно относят:
· Неуважительное отношение к клиентам и персоналу;
· Сокрытие или замалчивание фактов нанесения клиентам ущерба;
· Сознательное занижение заработной платы сотрудникам фитнес-клуба;
· Использование в работе недостаточно проверенных методик оздоровления и омоложения организма, сомнительных косметических, медикаментозных и иных препаратов;
· Работу в фитнес-клубе сотрудников с подмоченной деловой репутацией;
· Завышение цен на фитнес-услуги без соответствующего повышения их качества;
· Любые другие действия, связанные со злоупотреблением доверием, обманом клиентов, подкупом контролирующих инстанций.
Сложившееся о фитнес-клубе мнение является, таким образом, как элементом повышения конкурентоспособности бизнеса (в случае положительной репутации), так и фактором, затрудняющим коммерческую работу клуба (при испорченной репутации). И если в первом случае позитивная репутация приносит фитнес-клубу дополнительную прибыль, то во втором, напротив, происходит частичная потеря прибыли. Сильно подмоченная деловая репутация приводит, чаще всего, к банкротству клуба и его уходу с рынка фитнес-услуг.
Альтернативой банкротству выступает ребрэндинг, изменение названия фитнес-клуба, его торговой марки, реинжиниринг управленческих и организационных технологий и бизнес-процессов. При ребрэндинге торговой марки и перепозиционировании клуба в глазах потребителей и общественности организаторы фит-бизнеса избавляются от наиболее одиозных персоналий – носителей плохой репутации, изменяют вывеску, интерьеры и, главное, восприятие клуба существующими и потенциальными клиентами.
Следует отметить, что репутация – важнейший нематериальный актив фитнес-клуба, способный оказать существенное влияние на стоимость бизнеса при его продаже. Высокая известность клуба и незапятнанная репутация существенно увеличивают капитализацию предприятия, его оценку рынком и потенциальными покупателями. Акции или паи фитнес-клуба с хорошей деловой репутацией стоят значительно дороже, нежели активы клуба с негативным имиджем. Естественно предположить, что инвесторы более охотно вкладывают свои средства в тот бизнес, который вызывает у них большее доверие.
Деловая репутация не является чем-то статичным, окостенелым, навсегда сформированным. Со временем репутация меняется в ту или иную сторону. Более того, конкуренты всегда стремятся нанести свой удар именно по репутации противостоящим им фитнес-клубов, пытаются прямо или косвенно опорочить честное имя соперника. Поэтому в условиях современного бизнеса лишь немногие фитнес-клубы пускают дело формирования репутации на самотек, предоставляя недовольным клиентам и конкурентам направлять данный процесс в нужное им русло. Ныне теорией и практикой бизнеса выработаны определенные инструменты и технологии конструирования доброго имени организации, которые получили общее название методов репутационного менеджмента и работы с общественностью.
