Работа с болельщиками
За последние годы технологии работы с болельщиками, фан-клубами спортивных организаций и отдельных атлетов претерпели серьезные изменения. Профессиональные спортклубы, спортивные федерации, национальные Олимпийские комитеты уже не рассматривают любителей спорта как пассивную безликую массу, готовую потреблять только ту информацию, которую предоставит тот или иной клуб, газета, телеканал или радиостанция. Ситуация в настоящее время кардинально изменилась.
За истекшее десятилетие болельщики технически и технологически перевооружились, стали более информированными, образованными и эрудированными. Теперь стали обычным явлением собственные сайты фан-клубов, где болельщики общаются, делятся впечатлениями, описывают свои вояжи на выездные соревнования и матчи. Весьма часто болельщики общаются в социальных сетях и ведут личные блоги.
По сути дела, болельщики сами стали образовывать медийную среду и внутреннюю субкультуру многочисленных сообществ, разделенных по клубному, территориальному или национальному принципу.
Не представляют больше монолитной массы и спортсмены, многие из которых имеют персональные сайты, блоги, ведут регулярные записи в Твиттере или Фэйсбуке, выкладывают фото и видеоматериалы там, где считают нужным.
Воздействовать на настроения и восприятие болельщиками отдельных команд, тренеров, атлетов, владельцев клубов стало для pr-менеджеров весьма непростой задачей. Зачастую бывает так, что именно болельщики выигрывают это негласное соперничество, распространяя свою точку зрения на релайтеров, руководство спортклубов, федераций и лиг.
Какие же конкретные задачи ставятся руководителями и владельцами спортивных клубов перед pr-менеджерами? Обычно таких задач несколько и они носят стандартный характер (см. рис.1).
Рис.1. Основные задачи pr-менеджеров спортклуба при работе с болельщиками
Главной предпосылкой для плодотворного сотрудничества с болельщиками для pr-менеджеров спортклуба являются открытые и доверительные отношения. Реализация на практике этого базового положения осложняется целым рядом факторов – непростым характером некоторых членов фанатского сообщества, неудобными вопросами, сарказмом и насмешками, подозрительностью, нецензурными эпитетами и нелестными сравнениями. Иногда мнения болельщиков носят радикальный и бескомпромиссный характер.
Например, болельщики профессионального футбольного клуба «Х» недовольны переходом в клуб нескольких игроков, среди которых имеются чернокожие и люди нетрадиционной сексуальной ориентации. Слухи, накладывающиеся на реальные факты, делают ситуацию практически неуправляемой.
Владельцы, спонсоры и акционеры футбольного клуба оказываются в очень сложной ситуации. С одной стороны, они не могут выполнить всех требований болельщиков без ущерба для своего имиджа и финансовых потерь. С другой стороны, игнорирование пожеланий и мнений фанатов может выразиться в обидах, агрессии и потере зрителей на стадионах и у экранов телевизоров.
Оптимальным вариантом является такое взаимодействие с болельщиками, которое полностью или частично снимет очаги напряженности в отношениях. Урегулирование острой ситуации ложится, в основном, на плечи pr-менеджеров.
Болельщики всегда живо и позитивно реагируют на открытую и доверительную позицию руководства клуба, которое с уважением относится к мнению поклонников спорта. В идеале pr-менеджерам следует выстраивать так процессы информационного общения между спортклубом и болельщиками, чтобы у последних формировалось чувство приобщенности к процедурам принятия решений, значимости голоса каждого фаната, которого слышат и благожелательно воспринимают.
Фанатским сообществам приятно осознавать, что с ними советуются, считаются, посвящают в планы клуба, а не просто рассматривают как безликую массу, с которой можно взять ту или иную сумму денег. Пренебрежительное отношение к любителям спорта является худшим вариантом обоюдных взаимодействий.
Высказывания менеджеров и тренеров команды по поводу того, что фанаты некомпетентны, не понимают стратегии и тактики игры, не видят будущих талантов и т.п. высказывания наносят серьезный вред всем сторонам процесса общения. Болельщики, как правило, являются выходцами из спортивной среды, сами когда-то занимались спортом, участвовали в соревнованиях, добивались определенных результатов. Поэтому pr-менеджерам и владельцам спортклуба следует опираться на правило: мнение фанатов – это коллективное экспертное мнение. Если оно неблагоприятно, надо предпринимать усилия для его тонкой настройки и корректировки, но не давать волю чувствам и не заявлять, что болельщики – дилетанты. Такой подход никогда себя не оправдывает (даже если болельщики были в чем-то неправы).
Изучение мнений болельщиков – большой и сложный процесс, который требует от pr-менеджера выдержки, знаний, умения общаться в личной и виртуальной форме. В настоящее время работа pr-менеджера все больше смещается в Интернет, в социальные сети, блоги и форумы. Место журналистов, как проводников идей, все чаще замещают болельщики-блогеры, сайты фан-клубов и спортсменов, доверие к которым зачастую выше, чем к профессиональным репортерам, грешащим заказными статьями. Именно болельщики как медийные фигуры все больше интересуют не только владельцев спортклубов, но и спонсоров, и рекламодателей, которые посредством спорта продвигают свои товары, брэнды, рекламные продукты. Более подробно об этих процессах мы поговорим ниже.
