Современный бизнес динамично меняется в отраслевом, структурном, географическом и социально-психологическом плане. И если совсем недавно в экономиках многих стран преобладало производство материальных товаров, то теперь в составе ВВП превалируют нематериальные продукты – такие, как работы, услуги, информация. Сегодняшнее соотношение в стоимостном выражении составляет 65 на 35 процентов, хотя всего 3-4 десятилетия назад оно было обратным. Промышленное производство снижает свою долю в валовом продукте, пропуская вперёд финансовый сектор, туризм, телекоммуникации, сферу сервиса, которые развиваются опережающими темпами Иными словами, ускоренно растёт предпринимательство, в центре которого находится человек как конечный потребитель, со своими запросами, привычками, капризами, эмоциями, предубеждениями.
Нельзя также не отметить и то обстоятельство, что современные рынки являются рынками потребителя, где покупатели в условиях товарного изобилия становятся очень разборчивыми, и при малейшем недовольстве переключаются на предложения конкурентов. Поэтому цена ошибок в бизнесе сейчас высока.
Наконец, следует принять во внимание и тенденцию усложнения бизнес-процессов, которые требуют всё больших профессиональных знаний как в области технических средств и информационных технологий, так и понимания психологии потребителя, его интересов, внутренней и внешней мотивации.
Выше перечисленные и некоторые другие факторы, обусловливающие интенсивное использование различных инструментов психологии бизнеса в деловых процессах, удобно представить в виде простой схемы (см. рис.1).
Рис.1. Схема взаимосвязи изменений в экономике и развитием инструментов психологии бизнеса
Усложнение бизнеса, работа сразу на нескольких рынках (в том числе зарубежных) означает использование специализации, разделения труда. Это касается и психологических аспектов ведения бизнеса, управленческих процессов, привлечение внутренних и внешних ресурсов.
Поясним этот момент следующим образом. Если владельцу бизнеса требуется усиление финансовой составляющей для инвестиций и последующего увеличения потока прибыли, он пользуется банковским кредитом. Если нужны маркетинговые исследования или проведение рекламной кампании, то привлекаются штатные ресурсы или внешние исполнители. То же самое происходит и с бизнес-психологией. Когда нужно решить определённые задачи, под них готовятся штатные сотрудники или консультанты-аутсорсеры (физические и юридические лица).
Цели, определяемые бизнес-психологам, могут быть стратегическими и тактическими, долговременными и краткосрочными. Примером стратегических целей могут быть:
— создание и поддержание позитивного психологического климата на предприятии, предусмотренного утверждённой концепцией корпоративной культуры;
— поддержание положительного образа компании в глазах потребителей, её зонтичного брэнда и линейки корпоративных торговых марок путём надлежащих коммуникаций;
— предотвращение конфликтов межличностного и группового характера между наёмными работниками и менеджерами, крупными и мелкими акционерами, компанией и государственными контролирующими органами;
— поддержание атмосферы дружелюбия и открытости в работе с общественностью, экологическими, детскими, спортивными и прочими организациями.
Что же касается подцелей, задач, стоящих перед специалистами по психологии бизнеса, то они в целом таковы:
— поддержка коучинга (наставничества) и системы управления знаниями на предприятии (в отрасли, министерстве, саморегулируемой организации);
— сбор материалов, опросы, аналитика, проведение фокус-групп по выявлению основных трендов в психологии потребителей, в предпочтениях различных контингентов покупателей (с учётом детской и возрастной психологии), составление психологических профилей и прогнозов (конкурентов, иностранных участников, игроков теневого бизнеса);
— участие в разработке рекламных и пиар-акций, маркетинговых и спонсорских мероприятий с точки зрения их психологической валидности, восприятия, запоминаемости, отторжения, формирования адекватной реакции;
— исследования внутри коллектива предприятия (организации) на предмет вызревания конфликтов, саботажа, забастовок, недовольства топ-менеджерами, уровнем оплаты труда, текучестью кадров;
— осуществление претензионной работы, работы с рекламациями, нареканиями, распространением слухов, троллингом в социальных сетях;
— проведение психологических обследований персонала (в том числе с использованием полиграфа) на предмет корпоративного воровства, хищений интеллектуальной собственности и технологических секретов предприятия, баз данных на клиентов, поставщиков, партнёров и т.д.
Естественно, мы назвали лишь некоторую часть целей и задач, возлагаемых на специалистов по психологии бизнеса, коими могут быть владельцы предприятия, маркетологи или штатные эксперты. В реальной практике круг задач может сужаться или расширяться в зависимости от отраслевой принадлежности компании, её величины (малое, среднее или крупное предприятие), присутствия на глобальных рынках и много другого.
