Тайные покупки
В практику современного маркетинга и менеджмента все более широко входит использование института тайного покупателя. Нельзя сказать, чтобы это был абсолютно новый и неиспользуемый ранее атрибут экономических отношений; в тех или иных формах он применялся со времен античности. Скрытые покупки товаров делались третьими лицами по заказу купцов и владельцев бизнеса с целью проверки качества обслуживания, возможных обмеров и обвесов, фальсификаций товаров, продажи собственных изделий под видом хозяйских. К тайным покупкам прибегали не только купцы и ремесленники, но и продавцы дорогого вина, ювелирных украшений, сельскохозяйственных продуктов.
Не оставалась в стороне от практики «контрольных закупок» и государственная власть. Суверены и городские власти осуществляли с помощью специально уполномоченных ими лиц тайные покупки по собственной инициативе или в связи с жалобами потребителей. Выявленных с помощью тайных покупателей мошенников и недобросовестных торговцев подвергали наказаниям.
В современной экономической жизни использование тайных покупателей стало более широким и интенсивным. Выделились три главных направления тайных покупок, по которым постоянно осуществляется интенсивный товарооборот. К этим направлениям относятся:
— контроль бизнеса своими владельцами, которые заказывают комплексное или выборочное обследование тайными покупателями;
— проверка государственными и общественными организациями работы отдельных подразделений или структур, обслуживающих население или предоставляющих госуслуги;
— контрольные закупки правоохранительными органами каких-либо товаров на предмет выявления определенных правонарушений. Без контрольных закупок не обходятся приобретения наркотических средств, фальсифицированного алкоголя (или продажа его несовершеннолетним лицам), взрывчатых веществ, оружия и т.п.
С помощью тайных покупателей проводятся проверки исполнения своих должностных обязанностей торговым персоналом, менеджерами, врачебным персоналом в поликлиниках и больницах, в кинотеатрах и ресторанах, в отделах социального обеспечения и коммунального обслуживания. И даже церковь прибегает ныне к услугам тайных покупателей, чтобы прояснить для себя некоторые служебные вопросы.
При этом различают разовые и периодические проверки, поверхностное или углубленное внедрение. Проверяют собственный персонал и пытаются проникнуть в технологии и корпоративные секреты конкурирующих организаций. Полученные сведения документируют, подкрепляют доказательной базой и передают заказчикам.
Как видно из функций тайного покупателя, его цели и задачи могут быть весьма разнообразными. Для проверок менеджмента и персонала могут использоваться специальные устройства фиксации звука и изображения, скрытые камеры, системы передачи данных. Не исключаются внедрения на определенные рабочие места, провоцирующие методики, создание проблемных ситуаций, проникновение в сферы, составляющие коммерческую тайну конкурирующего предприятия.
Таким образом, тайный покупатель может становиться внедренным агентом или человеком, вводящим в заблуждение окружающих. В этой связи следует отметить, что в некоторых странах тайные покупатели должны иметь соответствующую лицензию, каковой в России обладают детективные агентства. Сейчас в нашей стране для тайных покупателей специальных разрешительных процедур не предусмотрено; нет и самого официального понятия тайный или таинственный покупатель. Имеется лишь трактовка тайной покупки как способа исследования каких-либо компаний, организаций или продавцов.
Отсутствие законодательной регламентации понятия и действий тайного покупателя имеет как положительные, так и отрицательные стороны. Для лиц, прибегающих к помощи тайного покупателя, несомненным достоинством является отсутствие каких-либо формальностей, расходов на обучение и получение лицензии для инспектирующих сотрудников. Можно быстро и недорого нанять частных лиц для проверок персонала и действий его в рамках должностных инструкций. Подтверждающими документами являются письменный отчет и диктофонная запись, сделанная мобильным телефоном.
Однако здесь имеются и подводные камни. Проверяемые сотрудники могут обвинить заказчиков обследования в провоцировании на какое-либо действие или же некомпетентности (предвзятости) инспектора. Не исключены также судебные иски по поводу того, что работники не давали согласия на тайные проверки людьми, выдающих себя за кого-то другого. Это может быть истолковано, как злоупотребление доверием. Для должностных лиц такая ситуация может быть чревата обвинениями в злоупотреблениями полномочиями.
Особым случаем являются тайные покупки у конкурирующих предприятий. Российский закон ничего не говорит о возможностях трудоустройства с целью понять принципы работы конкурентов, знакомства с базами данных, ключевыми сотрудниками, должностными инструкциями и прочими нюансами. Шпионаж трактуется российским уголовным кодексом как передача секретных сведений иностранному государству, а закон о коммерческой тайне говорит нам, что ее обладатель может обратиться в суд, если считает, что его права нарушены.
