Персонал в современном медицинском бизнесе играет ключевую роль. От уровня квалификации персонала, его профессиональных знаний и практического опыта во многом зависит успешность или неудачность предпринимательской деятельности лечебно-профилактического учреждений, аптечных сетей или фармацевтических компаний. Участники индустрии здравоохранения прекрасно осознают это обстоятельство и потому стараются привлечь к сотрудничеству лучшие силы из числа врачей, менеджеров, технических работников, младшего медицинского персонала.
Рассматривая организацию бизнеса частнопрактикующего врача, мы констатировали, что он сочетает в одном лице предпринимателя, врача-специалиста, бухгалтера, маркетолога, снабженца, рекламодателя и финансового менеджера. С ростом потока клиентов и расширением бизнеса частнопрактикующему врачу приходится во все большей степени опираться на работу наемного персонала, теснее контактировать с внешними организациями и государственными структурами. Этот этап становится вехой и поворотным моментом в становлении медицинского бизнеса: на этой фазе частнопрактикующий врач либо становится полноценным менеджером и его бизнес успешно развивается, либо надлежащих контактов с наемным персоналом и партнерами не формируется, что неизбежно ведет к банкротству созданного предприятия. Таким образом, наличие или отсутствие сплоченного коллектива, правильно подобранной команды единомышленников во многом определяет дальнейшую судьбу конкретного медицинского бизнеса.
Поскольку в лечебном деле наемный персонал лечебно-профилактического учреждения находится в постоянном контакте с конечными потребителями медицинских услуг – пациентами, организаторы медицинского бизнеса практически всегда предъявляют к будущим сотрудникам базовые требования двоякого рода:
а) в части профессиональной компетенции;
б) в плане личностных качеств.
Профессиональная компетентность – необходимое (но не достаточное) качество того или иного сотрудника, претендующего на определенную вакансию. Стоит ли говорить, что некомпетентные сотрудники во врачебном деле могут подорвать бизнес в течение считанных дней. Неверно поставленный диагноз, неправильное лечение, ошибки при операциях могут чрезвычайно дорого обойтись организаторам медицинского бизнеса. Потерянное доверие пациентов и утраченная репутация могут поставить крест не только на данном виде медицинского бизнеса, но и карьере врачей данного учреждения как таковой.
К такому базовому требованию как компетентность и профессионализм работодатели добавляют не менее важные запросы личностного характера – доброжелательность, внимательность, коммуникабельность, дисциплинированность, исполнительность. Весьма нежелательными качествами являются вредные привычки, грубость, неуживчивость, склонность к нарушениям трудовой дисциплины.
Перечень положительных и негативных качеств работников можно было бы значительно расширить. В зависимости от вида медицинского бизнеса или должности сотрудника одни качества допустимы и могут присутствовать (в том числе и негативные, так как идеальных людей не бывает), в других они совершенно недопустимы. Так, например, ведущий специалист медицинской компании может иметь массу неоспоримых достоинств, быть профессионалом высшего уровня, но иметь один недостаток, который сводит на нет все его положительные качества. Таким недостатком может быть пристрастие к алкоголю, наркотическим веществам или продажа технологических секретов компании конкурирующим предприятиям.
Как известно, в системах здравоохранения различных государств функционируют десятки и даже сотни тысяч фирм. Владельцы каждой из фирм хотели бы получить наилучшие трудовые ресурсы, с высокими личностными и профессиональными качествами. В этом аспекте задача по поиску и формированию конкурентоспособного персонала значительно усложняется. Более того, найденных и трудоустроенных квалифицированных сотрудников надо каким-то способом удержать, сделать из них единомышленников, преданных своему коллективу и компании.
Необходимо также помнить о том, что бизнес чаще всего развивается циклами, с периодами подъема и спада. Естественно, на этапе подъема производства и увеличения объема пациентов лечебно-профилактическая или аптечная компания расширяет штат сотрудников, принимаемых на вновь созданные рабочие места. И, напротив, в период ухудшения конъюнктуры руководство медицинских учреждений вынуждено сокращать персонал, прибегая для этого к увольнениям. Причем процедура увольнения – очень тонкий психологический и социально-экономический процесс; компании-работодателю следует организовать его так, чтобы не приобрести себе недоброжелателей в лице уволенных сотрудников. Тем более что через некоторое время они могут понадобиться компании вновь. И тогда, если увольнение проводилось ненадлежащим образом, этот ценный ресурс будет для медицинского бизнеса безвозвратно утрачен.
Перечисленные нами выше требования к персоналу, его качественному уровню и квалификации делает процесс поиска, найма и удержания сотрудников задачей сложной и многогранной, включающей в себя целый ряд этапов и подзадач (см. рис.8.1).
Рис.8.1. Примерная схема работы медицинской компании с персоналом
Вначале к руководству лечебной или аптечной компании поступает информация о потребности в новом сотруднике с определенными знаниями, опытом и навыками. Кадровая служба компании (или единоличный владелец медицинского бизнеса) организует поиск требуемого сотрудника. Основных способов поиска два:
- самостоятельный; осуществляется путем размещения соответст-вующих объявлений на сайте компании или в СМИ;
- через посредников в лице государственной службы занятости или рекрутингового агентства.
Оба указанных способа имеют свои достоинства и недостатки. Преимуществом самостоятельного поиска персонала является отсутствие платы посреднику, оценка кандидата проводится по внутрифирменным тестам и методикам, возможно заполнение вакансий лицами, имеющих большой практический опыт и высокую деловую репутацию в кругах медицинского сообщества и пациентов.
Самостоятельный поиск персонала оправдан и целесообразен в том случае, если для него имеются соответствующие ресурсы и возможности: опытный кадровик-психолог, специальные тесты на знания и умения, система проверки достоверности информации о претенденте. Отсутствие указанных возможностей делает самостоятельный поиск персонала занятием рискованным и неоправданным. Прием же на работу друзей и родственников также может быть чреват неприятностями – нарушениями субординации, трудовой и производственной дисциплины, утечкой конфиденциальных данных и проч.
Несомненным достоинством рекрутингового агентства является профессионализм его работников, их опыт, связи, знания, наличие специальных тестов и методик. Хорошо зарекомендовавшие себя агентства имеют объемные базы данных, классифицированных по профессиям, уровням подготовки, оплаты труда; располагают специалистами, тестирующих претендентов на знание иностранных языков, специальных вопросов медицинского, технического, технологического и управленческого характера. В арсенале современных рекрутинговых агентств имеются полиграфы (детекторы лжи), алгоритмы выявления личностных качеств по почерку, голосу, группе крови.
Кратко остановимся на сути данных методик и их потенциальных возможностях.
Тесты на знания и умения. Необходимость применения тестов обусловлена разными причинами – например такими, как снижение качества высшего и среднего специального образования, когда выданные дипломы не отражают знаний выпускников; снижением эффективности системы переподготовки кадров, недостаточным самообразованием работников. Кроме того, тесты дают количественную оценку знаний и умений претендентов, которая позволяет судить об уровне их квалификации. При этом он может быть как недостаточным, так и избыточным.*
Чаще всего тесты представляют собой комбинацию вопросов и заданий, составленных по различным принципам – на знания фундаментальные и прикладные, на сообразительность, на общительность, на креативность. За каждый вопрос или задание начисляется определенное количество баллов. В зависимости от количества правильных и неправильных ответов выводится общая оценка. Таковы, в частности, тесты на определение коэффициента интеллектуального развития (IQ), тесты медицинских работников,1 инженеров, фармакологов и прочих категорий работающих.
Тестирование личностных качеств. Для слаженной работы персонала медицинской компании весьма важно тщательно подбирать сотрудников по принципу психологической совместимости. Никому не нужны коллективы, раздираемые внутренними конфликтами, взаимной недоброжелательностью и враждебностью. Анализ зарождения и развития конфликтных ситуаций, возникающих внутри компаний, дает основание менеджерам по персоналу утверждать, что многие кризисные ситуации программируются задолго до их апогея и развиваются они по известных закономерностям. Предотвратить внутрикорпоративные конфликты, таким образом, можно и нужно на стадии подбора персонала. Для этого специалистам кадровой службы необходимо иметь всю полноту информации о каждом из членов коллектива – о их вкусах, привычках, темпераменте, сильных и слабых местах.
Часть нужных сведений кадровики получают из психологических тестов, составленных в форме вопросов, геометрических фигур, ситуаций. Однако данные методики по преимуществу не в состоянии определить, когда человек отвечает искренне, а когда что-то скрывает. По этой причине тестирование личностных качеств дополняют такими методами проверки, которые бы восполняли этот изъян. В частности, в современном медицинском бизнесе широкое распространение получили тесты на полиграфе, графологические методы и гемотесты.
Сотрудников фирмы проверяют на полиграфе (детекторе лжи) в случае отбора на вакантную или вышестоящую должность, при расследованиях краж, утечке информации и в некоторых других случаях. Метод основан на том, что некоторые физиологические параметры (электрическая проводимость кожных покровов, дыхание, артериальное давление, частота пульса, речевые реакции) меняются в соответствующем направлении в зависимости от того, говорит ли человек правду или лжет. Реакции обследуемого фиксируются компьютером и опытный оператор легко расшифровывает их.
Первым для выявления обмана стал применять достижения физиологии итальянский психолог и врач-криминалист Чезаре Ломброзо. В 1880-х годах от стал измерять давление крови у подозреваемых во время их допроса следователями. Он утверждал, что может без труда определить, когда подозреваемые лгут.
Графологические методы основаны на анализе индивидуальных особенностей человеческого почерка, в котором воплощается его личность, темперамент и эмоциональное состояние. Считается, что по определенным признакам и изменениям в почерке сотрудника можно выявить ряд заболеваний, предрасположенность к преступлениям, неоправданному риску. Специалисты-графологи по почерку человека определяют свойства его натуры (физические и психологические), интеллект, наследственность, образование, нравственный облик.
Графологический метод позволяет проводить исследование личностных качеств кандидатов без их оповещения. Следовательно, это исключает симуляцию или заучивание «правильных» ответов, в отличие от таких методов, как тестирование и интервью. Обычно графологический метод используют в комбинации с иными методиками, которые хорошо дополняют друг друга.
Гемотесты позволяют выявить на основе группы крови лидерские качества работника, его психологические доминанты и особенности.
Распространенным инструментом отбора персонала, наблюдением сотрудника в деле, является испытательный срок. В этот период руководство компании устанавливает, в какой степени претендент на какую-либо должность соответствует заявленным качествам, насколько он способен организовать и осуществить порученную работу, находить общий язык с пациентами и коллегами. Испытательный срок является эффективной формой отбора наиболее подходящих сотрудников, так как практика – лучший критерий проверки профессиональной пригодности.
Помимо перечисленных методов отбора сотрудников существуют и некоторые другие, применяемые в особых случаях.* Так, иногда на первый план выступают такие требования, как известность и доброе имя претендента (например, для приглашения на пост главного врача или независимого директора в наблюдательный совет), деловые и политические связи, опыт работы в государственных структурах (министерстве здравоохранения, федеральных медицинских и исследовательских центрах и проч.). В этих особых случаях отбор кандидатов проводится руководством компании в процессе консультаций. Какого-либо дополнительного тестирования, как правило, не проводится.
* Избыточная квалификация и знания позволяют сделать вывод о том, что претенденту на определенное рабочее место работа скоро наскучит. Утратив к работе интерес, сотрудник станет либо хуже работать, либо искать себе более привлекательное и высокооплачиваемое место.
—————————————————-
1 См., например: Квалификационное тестирование врачей-лаборантов.
* В последние годы все большее применение находят методы визуальной психодиагностики, основанные на изучении внешних характеристик и облика человека для проникновения во внутреннее психологическое содержание личности. Включают физиогномику, хиромантию, «телесные тесты» (анализ особенностей телосложения, мимики, жестикуляции, сна, еды, формы рук, пальцев, ногтей) и др.
