Предпринимательская культура представляет собой неоднородную совокупность элементов, композиция которых создает целостный образ цивилизованной компании или коммерческой организации. Рассмотрим обособленно наиболее важные элементы внешнего проявления предпринимательской культуры, которые создают положительный имидж медицинскому бизнесу, делают его привлекательным как для потребителей, так и для собственного персонала.
Форменная одежда и dress code. Всем известна истина, что первое впечатление о человеке или предприятии формируется за счет внешних данных, – интерьера помещения, обстановки офисов, одежды сотрудников, способов их поведения и общения.
Одежда персонала – один из главных элементов корпоративной культуры; в одежде воплощается значительная часть внутрифирменных культурных атрибутов, – наличие у сотрудников фирменной или специальной одежды, присутствие знаков отличия по должности или званию, особых фирменных цветов. Введение обязательной внутрифирменной формы одежды говорит о жесткой иерархии и дисциплине внутри корпорации, подчеркнутой субординации во взаимоотношениях работников.
Форменная одежда погружает сотрудников в производственную атмосферу деловых отношений, настраивает их на рабочий ритм. В то же время форменная одежда создает особый климат приобщенности к единой команде, к коллективу людей, выполняющих одну общую работу. Форменная одежда способствует созданию и фиксации особой корпоративной культуры, в которой главными ценностями являются исполнительность, управляемость, определенность карьеры. В то же время нивелируются или не приветствуется инициатива, творчество, нестандартное мышление и поведение.
Противоположностью стилю форменной одежды является стиль свободной (или произвольной) одежды. Сотрудники компаний, где практикуется свободный стиль одежды, вправе самостоятельно определять свой повседневный гардероб, выбирать на свой вкус одежду, обувь и аксессуары. Такой подход образует особый вид предпринимательской культуры и мировоззрения, основанный на либеральных ценностях, творческой инициативе, минимуме запретов и ограничений. По данным исследования, проведенного британской консалтинговой фирмой «Peninsula», занимавшейся изучением внутрифирменных стилей одежды, неформальный стиль в наибольшей степени способствует проявлению творческой активности и генерации полезных бизнес-идей. Однако своеобразной платой за инициативу и творчество работников является снижение производственной дисциплины и нередкое нарушение правил внутреннего трудового распорядка.
Промежуточным вариантом между форменной одеждой и свободным стилем является так называемый dress code, что в буквальном переводе означает «одеваться по правилам», по установленным фирмой нормам. Использование dress code – довольно распространенная практика в современном бизнесе, так как этот вариант позволяет сочетать в себе достоинства форменной одежды и свободного стиля. Сотрудникам компании руководство предлагает одеваться не по собственному вкусу, желанию и настроению, а по строго установленным образцам. В крупных медицинских и фармацевтических корпорациях, особенно западных, требования бывают очень жёсткими: на нескольких страницах контракта детально проговаривается, во что должен быть одет сотрудник как из числа офисного, так и оперативного персонала.
Понятие dress code по преимуществу толкуется расширенно и касается не только одежды сотрудников, но и их внешнего вида и аксессуаров. Обычно dress code предписывает персоналу избегать злоупотреблением косметикой, массивными ювелирными украшениями, ярким маникюром, пирсингом, разнотоновой окраской волос. Все эти требования диктуются критериями корпоративной культуры, которая направлена на создание благоприятного производственного климата, располагающей к работе обстановки, а не формирование посторонних мыслей и отвлечение персонала от своих должностных обязанностей. При этом учитывается также реакция клиентов компании на экстравагантный вид сотрудников, – далеко не всем из них по душе проявление последних изысков моды или способов самовыражения работников лечебного учреждения или аптечного бизнеса. Значительное количество клиентов компании негативно относится к подобным проявлениям по причинам религиозного, этического, социального характера и во избежание потери клиентов руководство фирмы вводит dress code, то есть нормирование стиля одежды и внешнего вида сотрудников.
Важным элементом корпоративной культуры является наличие бэджей (от англ. badge – значок), которые выполняют информационную и персонифицирующую функции (см. рис.7.3).
Рис.7.3. Бэджи сотрудников и посетителей лечебно-профилактических учреждений
На бэдже (то есть специальной карточке) указывается имя и фамилия сотрудника, а также его должность. Указанные данные, во-первых, облегчают общение (клиент обращается к сотруднику по имени); во-вторых, клиент знает должность сотрудника и представляет себе его компетенцию; в-третьих, при грубости или ином недостойном поведении сотрудника фирмы клиент имеет необходимые сведения для подачи жалобы. Помимо отмеченных, бэдж может выполнять и ряд других функций – например, идентификации (для сотрудников охраны), фиксации опозданий и прочих задач. Таким образом, бэджи являются важным компонентом корпоративной культуры, способствуют созданию атмосферы открытости и доверия между компанией и ее клиентурой.
Еще одним важным проявлением корпоративной культуры является чистота помещений и свежесть запахов. Отмеченные факторы всегда производят положительное впечатление на персонал и клиентов фирмы. Многочисленные исследования, проведенные в разных странах и при различных обстоятельствах показывают, что чистота помещений, отсутствие посторонних запахов, порядок и аккуратность способствуют эффективной и плодотворной работе сотрудников, увеличивают производительность труда, благоприятно воздействуют на клиентов и партнеров фирмы, содействуют созданию положительного имиджа компании. И, напротив, беспорядок в офисах и служебных помещениях, наличие пыли и грязи на рабочих местах, присутствие неприятных запахов ухудшает психологический настрой сотрудников, снижает все экономические показатели, негативно сказывается на имидже учреждения. Учитывая результаты исследований из области промышленной психологии и эстетики, владельцы медицинского бизнеса и менеджмент уделяют этому вопросу повышенное внимание, так как затраты на клининг (поддержание чистоты) и порядка несопоставимо малы с вредом от потерь, которые наносятся отсутствием надлежащей гигиены и своевременной уборки.
Современные лечебно-профилактические учреждения и аптеки не просто поддерживают идеальную чистоту и порядок; они идут гораздо дальше – приглашают для оформления интерьеров и зданий опытных дизайнеров, устанавливают в производственных, торговых и офисных помещениях климатические установки, фильтры и пылеуловители, ароматизаторы и ионизаторы воздуха. В помещениях поддерживается определенная температура и влажность, особыми устройствами удаляются посторонние запахи, добавляются специальные одоранты с эффектами «морская свежесть», «горный воздух», «хвойный лес» и т.п. В результате улучшаются условия труда персонала, создаются предпосылки для повышения производительности труда и улучшения образа компании в среде собственных работников и клиентов фирмы.
Важнейшим элементом корпоративной культуры является деловой этикет сотрудников, их умение общаться с клиентами и друг с другом. Вежливость, бесконфликтность, способность понять клиента и принять его сторону – это те качества сотрудника, без которых он не может считаться высоким профессионалом. Особенно это важно во взаимоотношениях врача и пациента. Неумение медработника общаться с пациентом, нежелание объяснить причины заболевания или методы назначенного лечения подрывают доверие клиентуры, вызывает недовольство и неудовлетворенность клиникой вообще. Крайне негативно воспринимаются пациентами грубость медицинского персонала, высокомерие, корыстолюбие.
Здесь необходимо отметить, что зачастую корни негативной корпоративной культуры, существующей в отдельных лечебно-профилактических учреждениях, ведут свое начало из времен тотальной государственной медицины, с непременными очередями, дефицитом лекарственных препаратов, диагностического оборудования, санитарно-гигиенических материалов. Элементы этой культуры оказываются чрезвычайно живучими и проявляют себя в различных аспектах медицинской деятельности – в том числе в медицинском бизнесе. Исправление негативной корпоративной культуры – дело кропотливое, требующее организационных, дисциплинарных и правовых мер, а также финансовых инвестиций.
Умение общаться с людьми, располагать их к себе основоположник психологии деловых отношений Д.Карнеги ставил превыше всех иных качеств. Он подчеркивал, что умение общаться с людьми порождает коммуникационные связи, которые впоследствии приносят деньги и создают деловую репутацию. Предложенные Карнеги правила и модели делового общения просты, однако следование им постепенно формирует платформу для качественно новой предпринимательской и корпоративной культуры, создает почву для благожелательного и бесконфликтного взаимодействия производителей и клиентуры, а также организаторов медицинского бизнеса с собственным персоналом.
Приведенными элементами корпоративной культуры далеко не исчерпывается ее инструментарий. Важное место в арсенале форм и методов корпоративной культуры внутрифирменное образование и повышение квалификации врачей и младшего медицинского персонала, система социальной поддержки, меценатства и спонсорства. Совокупность всех этих форм и элементов составляет целостную композицию корпоративной культуры той или иной компании или лечебного учреждения.
