Эмпирическая школа
Прежде чем перейти к рассмотрению такого собирательного и многогранного направления управления бизнесом, как школа человеческих отношений, хотелось бы в общих чертах коснуться основ её предшественницы и предтечи – эмпирической школы. Её основатель – американский исследователь, предприниматель, лектор и писатель Дэйл Карнэги (1888-1955), стал создателем простой и всем понятной теории и методики бесконфликтной коммуникации, указывающей путь к налаживанию добрых отношений в быту и в бизнесе.
О своём жизненном пути и выборе направления исследований Д. Карнэги довольно подробно пишет в своих книгах. Выходец из сельской глубинки штата Миссури, Дэйл страстно хотел выучиться ораторскому искусству и стать писателем. Нащупывая свой жизненный путь, он в молодости пытался заниматься продажами и мелким бизнесом. Однако такая работа не удовлетворяла его. Зачастую он бедствовал и впадал в уныние.
Дэйл Карнэги
Как-то в голову ему пришла мысль изучить биографии выдающихся людей и вычленить из их опыта общие принципы деятельности, ведущих к успеху. Карнэги и приглашённый им научный сотрудник проработали массу исторической, психологической и научно-популярной литературы. «Мы были полны решимости не жалеть ни времени, ни расходов, лишь бы выявить все те практические приемы, которые когда-либо на протяжении веков использовались для завоевания друзей и приобретения влияния на окружающих» – писал Д. Карнэги.
На основе эмпирического материала, собранного из разных источников, Карнэги подготовил краткую полуторачасовую лекцию, которую читал в нью-йоркском институте, носящем его имя. Впоследствии, в течение 15 лет материал лекции дополнялся, систематизировался, подвергался переработке и совершенствованию. На его основе была написана книга. Причем, как подчеркивает Карнэги, «она не была написана в обычном смысле слова. Она росла, как растет ребенок. Она росла и развивалась… на основе опыта тысяч людей».
Успех лекций по ораторскому искусству и методам самосовершенствования людей привел к тому, что Карнэги организовал собственный «Институт эффективного ораторского искусства и человеческих отношений». В 1912 году им была основана коммерческая компания «Dale Carnegie Training», которая ныне осуществляет свою деятельность в 80 странах мира и имеет в штате более 2800 бизнес-тренеров.
После Дэйла Карнэги теорию и практику эмпирического менеджмента развивали и другие гуру управления, в числе которых значатся Мэри Кэй Эш (1918-2001), создательница крупнейшего в США бизнеса прямых продаж косметических продуктов (компания «Мэри Кэй Косметикс была основана в 1963 году) и автор трёх книг по управлению бизнесом, а также Наполеон Хилл (1883-1970), автор нашумевшей книги «Думай и богатей» (написанной в 1937 году).
Обратимся к отправным пунктам эмпирической школы Д. Карнэги. Его опытный подход был основан на анализе психологических установок человека, его внутренних доминантах, присущих в той или иной мере всем индивидам (см. рис.1).
Рис.1. Эмпирическая школа как предвестник школы человеческих отношений и бихевиоризма.
Иными словами, Карнэги пытался обнаружить общие закономерности в поведении и мышлении людей, направить их действия в определённое русло, обеспечивающее взаимопонимание и добрые отношения. В этом смысл его научного и прагматического подхода.
В главе «Большой секрет искусства обхождения с людьми» [1] Д. Карнэги даёт исходные данные своей теории и практической методики. Он пишет, что каждый нормальный человек хочет здоровья и сохранения жизни, пищи, сна, денег и вещей, которые можно приобрести за деньги, сексуального удовлетворения, благополучия своих детей и сознания собственной значительности.
Опираясь на труды Зигмунда Фрейда и Джона Дьюи, Д. Карнэги акцентирует свое внимание на том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является «желание быть значительным». И далее уточняет сказанное словами выдающегося психолога и лингвиста У. Джеймса: «Глубочайшим свойством человеческой природы является страстное стремление людей быть оцененными по достоинству».
После определения исходных посылов Д. Карнэги переходит к практическим методикам освоения бесконфликтных коммуникаций, блестяще описанных в книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Используя уже тогда известные законы психологии и мнемоники об ассоциации, повторении и практической апробации, он рекомендует читателям, решившим улучшить свою коммуникацию и управление собой, поурочную модель. Усвоение материала каждой главы должно быть подкреплено многократным вдумчивым прочтением с карандашом в руке, с подчеркиванием наиболее важных мест, с пометками на полях и мысленным анализом сделанных ранее ошибок.
Помимо этого, Карнэги предупреждает о желательности введения системы стимулов и наказаний для обучающегося, которые тот назначает себе сам. Например, за нарушение того или иного правила, описанного в соответствующем уроке, следует назначать себе штраф в определенную сумму денег. И, напротив, выражать себе благодарность в том случае, если удаётся правильно применить тот или иной принцип успешной коммуникации. При этом Карнэги не устаёт напоминать, что для полного освоения предложенного курса у обучающегося должно быть страстное желание измениться в лучшую сторону, сделать карьеру, улучшить своё финансовое состояние, наладить отношения в коллективе и семье.
В своих книгах Карнэги приводит многочисленные примеры из бизнеса и жизни людей, которые допускали ошибки в общении, и это было чревато для них потерей прибыли и конфликтами. Применение новых способов мышления и поведения радикальным способом меняло их жизнь Что же касается бизнеса, к которому Д. Карнэги обращается с неизменной регулярностью, то и здесь его вклад огромен. Так, например, он приводит способы совершенствования рекламных объявлений и рекламных текстов, которые должны задевать за живое и давать немедленный отклик целевой аудитории. Довольно часто Карнэги разбирает ситуации улаживания конфликтных ситуаций с недовольными клиентами и т. д. Не будем описывать секреты копирайтинга и претензионной работы по Карнэги, а приведем лишь одну из производственных ситуаций, в которой мы сразу узнаем школу человеческих отношений.
На заводе, принадлежащем Чарлзу Швабу, был один начальник цеха, чьи работники не выполняли сменного задания.
«Как это может быть, – спросил Шваб, – что такой дельный человек, как вы, не в состоянии добиться выполнения задания?»
«Не знаю, – ответил инженер, – я уговаривал рабочих, я их подгонял, я ругался, рвал и метал, я грозил им вечным проклятием и увольнением. Но все безрезультатно. Они просто не хотят как следует работать».
Разговор происходил в конце дня, как раз перед приходом ночной смены.
«Дайте мне кусок мела», – сказал Шваб. Затем, обернувшись к ближайшему рабочему, он спросил: «Сколько плавок дала сегодня ваша смена?»
«Шесть».
Не говоря больше ни слова, Шваб нарисовал мелом на полу большую шестерку и ушел.
Когда пришли рабочие ночной смены, они увидели цифру «6» и спросили, что она означает.
«Сегодня приходил сам хозяин, – ответили рабочие дневной смены. – Поинтересовался, сколько мы дали плавок, мы сказали – шесть. Он записал это мелом на полу».
На следующее утро Шваб снова зашел в литейный цех. Ночная смена стерла цифру «6» и заменила ее большой цифрой «7».
Рабочие дневной смены, придя, увидели нарисованную мелом семерку. Ах так, значит, ночная смена считает себя лучше дневной? Ну хорошо, они покажут ночной смене! Они энергично взялись за дело, а вечером, уходя, нарисовали огромную горделивую цифру «10». Темп стал нарастать.
Вскоре этот отстающий цех обогнал по выработке все остальные цеха завода.
Использую психологический механизм соперничества как мотивацию, владелец бизнеса смог без видимых усилий вдвое увеличить производительность труда.
В заключение отметим, что эмпирический подход Д. Карнэги очень прост и доходчив. У читателя и слушателя его курсов даже не создается впечатление, что он постигает научный материал, осваивает теорию управления и самоуправления. И в этом её огромное преимущество. Нечто подобное было с известнейшим трудом Адама Смита «Исследование о природе и причинах богатства народов», который без труда осваивали обычные люди, не имевшие никакого отношения к экономике. Даже светские дамы на балах и в салонах обсуждали содержание книги А. Смита.
Да, в руководствах и практиках Д. Карнэги нет формул, графиков и таблиц. Нет математических символов и сложной профессиональной терминологии. От этого эмпирическая школа не становится хуже. На будущий год ей исполнится сто лет, но она все так же актуальна и практически значима.
[1] См. книгу: Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1992. – С.52-53.
Зарождение менеджмента как науки
Цели и задачи менеджмента. Обеспечение доходности предприятия
Менеджмент как наука и профессия
Специфика менеджмента в России и использование зарубежного опыта
Предприниматели и менеджеры: соотношение интересов и мотивация
Информационные ресурсы в менеджменте
Развитие теории и практики менеджмента в России. Ч.1: А.А. Богданов
Развитие теории и практики менеджмента в России. Ч.2: А.К. Гастев
Развитие теории и практики менеджмента в России. Ч.3: Н.А. Витке
Административная (классическая) школа управления
Школа поведенческих наук (бихевиоризм)
